[Programa ao vivo, permitindo a participação dos telespectadores]

Paulo Markun: Boa noite. Sempre se disse que no Brasil é difícil reclamar quando se tem uma reclamação a fazer. Primeiro, porque não é fácil saber com quem reclamar e, quando se descobre, quase sempre o guichê está lotado, o telefone está ocupado, ou o responsável sumiu. Mas a sensação de que é difícil reclamar ou de que reclamar não adianta nada vem sendo diluída pela ação de duas figuras que estão se tornando cada vez mais importantes na vida do cidadão: o ouvidor e o ombudsman. Esses são dois agentes, cada um em seu papel, que funcionam como peças vitais para proteger as pessoas contra abuso nas relações de consumo e maus serviços prestados por entidades públicas e até mesmo pelos veículos de comunicação. Esse é o tema do debate desta noite no Roda Viva, que faz um programa especial para discutir o papel e os limites do papel do ouvidor e do ombudsman na sociedade brasileira.

[Comentarista]: Algumas instituições que parecem criação da modernidade às vezes têm origem mais remota do que se pensa. A história da antiga sociedade chinesa, por exemplo, tem registros da existência de ouvidorias públicas. Confúcio, filósofo e sábio dos mais influentes de todos os tempos, 500 anos a.C. era um grande incentivador dos mecanismos públicos destinados a ouvir as queixas dos cidadãos na antiga China Imperial. No Brasil, duas décadas depois do descobrimento, a comitiva do primeiro governador-geral trouxe a bordo um ouvidor-geral. Alguém indicado pelo rei português para ouvir reclamações e demandas na Terra de Santa Cruz. Claro que os nativos não tiveram acesso e não foram ouvidos como os brasileiros ao longo de cinco séculos também não puderam se fazer ouvir, especialmente perante o poder público. No Brasil criou-se uma cultura em que o cidadão comum que tivesse algo a reclamar, logo aprendia no jeito irônico que a única saída, seria "reclamar com o bispo". Só em nossa história mais recente essa cultura começa a mudar. O Código de Defesa do Consumidor, em 1990, estabeleceu direitos e obrigações nas relações de consumo. As pessoas ficaram mais protegidas da má qualidade de produtos e serviços. Empresas e entidades que desrespeitassem o código ficavam sujeitos a processos judiciais, mas isso ainda não livrou o brasileiro do flagelo diário, das filas nos bancos, da cobrança abusiva de taxas, multas e impostos, do mau atendimento em repartições públicas, muitas vezes precárias e entregues a funcionários sem capacitação, da má qualidade que ainda se verifica em muitos produtos e serviços e até mesmo da má qualidade da informação na imprensa, e dos abusos na propaganda e em programas de rádio e televisão. É nesse quadro de problemas e de insatisfação do cidadão, que as figuras do ouvidor e do ombudsman surgem como ferramentas importantes para o aperfeiçoamento da cidadania. Ao funcionarem como um canal de comunicação entre consumidores e empresas, entre cidadãos e entidades, principalmente órgãos públicos, o ouvidor e o ombudsman ampliam as possibilidades das pessoas serem ouvidas. Ouvem, encaminham reclamações, produzem críticas e transformações, para o cidadão fica mais fácil reclamar. Para empresas e entidades, é a chance de promover melhorias que a sociedade espera dos produtos que compra e dos serviços que precisa e de que tem direito.

Paulo Markun: Para discutir o papel do ouvidor e ombudsman na sociedade brasileira, o Roda Viva especial desta noite reúne uma bancada de profissionais que representam uma parte significativa da experiência já acumulada pelo país nesta área. Estão conosco Regina Barros, jornalista especializada em comunicação empresarial e responsável pela ouvidoria da AutoBan Concessionária que administra as rodovias Anhangüera e Bandeirantes aqui em São Paulo; Caio Túlio Costa, presidente do Instituto DNA Brasil [centro de estudos voltados para questões estratégicas do Brasil] e da Fundação Semco [fundação mentora e catalisadora de projetos educacionais, culturais, ambientais e estratégicos] e que foi o primeiro ombudsman do jornalismo impresso no Brasil; Marcelo Beraba, jornalista e atual ombudsman do jornal Folha de S. Paulo; Osvaldo Martins, jornalista que está assumindo a função de ombudsman na TV Cultura, uma iniciativa pioneira uma vez que se trata do primeiro ombudsman de uma emissora de televisão no país; Benedito Mariano, sociólogo e secretário municipal de Segurança Urbana da prefeitura de São Paulo - Mariano foi também o primeiro ouvidor da polícia de São Paulo. Está conosco ainda o Aristóteles dos Santos, ouvidor da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações - que cuida da regulamentação e da fiscalização dos serviços de telecomunicações no país -; Edson Vismona, advogado e presidente da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman, a Abo ou ABO [soletrado]; Lucia dal Medico, ouvidora da Sabesp [Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo] e presidente da Sessão São Paulo da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman. [...] Para colocar a bola em jogo, eu queria assumir o papel que, supostamente, é dos mediadores, que é o de representar hipoteticamente do ponto de vista do telespectador e muitas vezes fazer provocações pura e simplesmente porque essa é a melhor maneira de estabelecer o debate e a discussão. A provocação é essa: vocês acham que é possível uma pessoa que é contratada por uma empresa ou por uma instituição criticar essa empresa e fazer com que essa empresa mude os pontos de vista? Ou ,como o meu pai dizia, minha mãe dizia: em uma empresa ou em qualquer negócio obedece... como que é? Obedece quem tem juízo e manda quem pode?

Aristóteles dos Santos: Manda quem pode e obedece quem tem juízo.

Paulo Markun: É.

Aristóteles dos Santos: Eu não acredito nisso não, eu só conheço o ditado. [Risos]

Paulo Markun: Mas você acha que é possível, Aristóteles, ter efetivamente, quer dizer, existe liberdade nessa função?

Aristóteles dos Santos: Duas coisas: eu acho que é possível, mas acho que não é o melhor modelo. Eu acho que é possível porque eu sou um cara muito esperançoso e acredito muito na qualidade das relações e na capacidade da gente, nas relações com outras pessoas, de estar sempre produzindo o melhor, aprofundando em conceitos, discutindo aquilo que é mais razoável para uma sociedade melhor, acho que a todos nós interessa uma sociedade melhor. Eu chamo atenção, às vezes, na responsabilidade em um papel social das empresas, que também têm de compreender isso. As empresas também não compreendem um pouco do seu papel social, elas perdem credibilidade, no mínimo perdem credibilidade no mercado. É uma coisa que acontece muito hoje no setor de telecomunicações. Mas eu tenho de ressaltar, preciso ressaltar ,que no caso da Ouvidoria da Anatel, não é assim. A lei geral de telecomunicações que determinou todo o processo de mudança no setor, a partir da mudança de operadora pública para operadora privada, ela instituiu e organizou a Anatel com algumas responsabilidades e também a ouvidoria da Anatel. O ouvidor da Anatel, ele é nomeado pelo presidente da República com mandato de dois anos, podendo ser reconduzido, tem acesso irrestrito à todas as questões da agência e não tem subordinação hierárquica na diretoria da agência. Também não tem poder de decisão, é muito interessante. Então eu participo das reuniões de diretoria, eu levo propostas, eu levo discussões, eu levo diversos questionamentos, alguns vão depender muito da nossa capacidade de convencimento. Depende muito da nossa capacidade de convencimento...

Lucia dal Medico: Totalmente!

Aristóteles dos Santos: E dos fatores que estão em discussão. Mas é muito importante; eu acho esse modelo, eu acho que ele não pode ser absolutizado, eu não acredito em nada absoluto, eu acho que outros modelos também podem ser eficientes, pode mfuncionar bem. Mas esse modelo onde o ouvidor não tem subordinação hierárquica, tem autonomia e mandato, eu acho que esse é o modelo que lhe dá muito mais tranqüilidade para que um ouvidor realmente possa exercer bem a sua função...

Paulo Markun: Essa questão...

Aristóteles dos Santos: Eu, se puder, até gostaria de sugerir que esse modelo fosse implantado também aqui na TV Cultura...

Caio Túlio Costa: Mas isso não significa que ele terá uma total, absoluta e restrita independência, jamais, quer dizer, os limites são os limites empresariais, no caso são os limites governamentais, são os limites do Estado e ele está dentro dele, e esses limites são absolutos, também. E ele vai estar sempre limitado...

Edson Vismona: Esta questão é da ouvidoria brasileira. Nós na verdade, desenvolvemos um modo próprio de ouvidoria, se nós pegarmos a origem do ombudsman clássico, ele é parlamentar, eleito pelo Parlamento e exerce suas funções fora do Estado. Na ouvidoria brasileira, que assim podemos chamar, ele exerce um controle interno, ele é nomeado pela alta administração, seja no Estado, seja em uma empresa e exerce esse controle dentro da instituição. Na verdade, ele fica entre duas portas, uma porta aberta para a sociedade para receber as reclamações, as denúncias, os elogios, enfim as sugestões e a outra porta para dentro da instituição. Então ele exerce esse papel dentro da instituição ao contrário do ombudsman clássico que fica fora, inclusive com toda autonomia. Na Associação Brasileira da Ouvidoria, nós já estamos defendendo a instituição de um ouvidor dos direitos humanos fora do Estado, com autonomia, com orçamento próprio, como é na América Hispânica e na Europa. Eleito pelo Parlamento para exercer esse trabalho de defesa dos direitos humanos...

Paulo Markun: Mas se a gente já toma tanta paulada quando discute, por exemplo, o controle externo do judiciário, como é que seria a reação de todos os setores envolvidos nessa história diante de um ouvidor com esses poderes?

Edson Vismona: Mas é um avanço necessário para a nossa sociedade, eu acho que nós temos que fortalecer todos os mecanismos de controle, internos e externos; faz parte de um processo de amadurecimento.

Paulo Markun: Entendi.

Caio Túlio Costa: Desde que ele tenha mandato, desde que ele tenha um mandato definido, desde que ele tenha garantias de estabilidade. Mas mesmo assim, mesmo nesse modelo, ele vai estar sendo regido pelo limite do Estado, mesmo que ele esteja fora do governo...

Paulo Markun: Sim, por que se eu fosse...

Caio Túlio Costa: Uma coisa é fora do governo, outra coisa é fora do Estado.

Paulo Markun: Se eu fosse dono de um jornal aqui, eu diria o seguinte: isso aí é papel da imprensa!

Benedito Mariano: A verdade é que...

Lucia dal Medico: Ou do Ministério Público também, exatamente...

Benedito Mariano: Eu acho que é uma diferença, pode se pensar um modelo comum para o ouvidor ou para o ombudsman público ou privado, mais o ombudsman ou o ouvidor público sem essas prerrogativas faladas aqui, dificilmente funciona, quer dizer, o ouvidor tem que ter autonomia e independência, e autonomia e independência é administrativa, política e financeira, porque senão ele acaba sendo um ouvidor chapa branca, ele não defende os interesses da população e acaba defendendo os interesses do governo. Porque diferentemente de uma empresa, quando eu fui ouvidor [durante] cinco anos, das duas polícias de São Paulo, não é o cliente, o cliente quando procura a ouvidoria é vítima, vítima do aparato repressivo do Estado, e se não tiver autonomia e independência, e o modelo criado, lembrando aqui do governador Mário Covas, o modelo de ouvidoria de polícia de São Paulo foi o mais avançado...

Paulo Markun: Mas isso acabou?

Benedito Mariano: O quê?

Paulo Markun: Isso acabou?

Benedito Mariano: As regras continuam, existe uma lei 82626/97...

Paulo Markun: Na prática também continua?

Benedito Mariano: O ouvidor é escolhido por um conselho da sociedade, o Conselho Estadual de Defesa da Pessoa Humana que encaminha três nomes ao governador, o governador nomeou, ele não tem subordinação ao secretário de Segurança Pública e nem ao governador. Então o modelo, criado em São Paulo, de ouvidoria de polícia é importante. Agora, cada ouvidor tem uma forma de atuação. Eu não quero fazer aqui a avaliação dos ouvidores que vieram depois dos primeiros cinco anos. Agora, está garantido por lei a autonomia, independência, e mais que isso, o perfil do ouvidor é escolhido por um setor da sociedade representativa que é o Conselho Estadual de Defesa da Pessoa Humana, e o ouvidor não pode ser policial da ativa e nem da reserva porque senão ele teria dificuldade do ponto de vista de instituições, [uma vez] que a questão coorporativa é muito forte. Então, o ouvidor precisa de autonomia e independência para exercer sua função de fiscalização [pronuncia pausadamente enfatizando o termo] de determinado setor da coisa toda...

Lucia dal Medico: Eu queria fazer...

Osvaldo Martins: Essa autonomia, ele falou que não pode ser demitido. Eu queria só um esclarecimento: não pode ser demitido e nem substituído na função?

Aristóteles dos Santos: Pode, só com inquérito administrativo, caso de falta grave, tem um inquérito administrativo movido pelo ministro das Comunicações ou de outros ministros da presidência da República ou de outros ministros da Casa Civil. Abre o inquérito administrativo e pode ser demitido, tem isso também que alguém falou aqui que não existe...

Osvaldo Martins: Demitido da função? Ou demitido da empresa?

Aristóteles dos Santos: Demitido da função.

Osvaldo Martins: Certo, no caso da agência.

Aristóteles dos Santos: Demitido da função, eu não sou funcionário da agência externa...

Lucia dal Medico: Então você seria demitido da empresa...

Aristóteles dos Santos: Agora, têm duas coisas que eu acho que são importantes: essa questão da ouvidoria é relativamente nova nesses conceitos que nós estamos discutindo...

Paulo Markun:  É, é nova.

Aristóteles dos Santos: E eu acho que não existe um modelo absoluto. A nossa história vai nos ensinar o que deve ser melhor, porque existem histórias bem relativizadas, por exemplo, algumas empresas trabalham a idéia do ombudsman como atendimento e fidelização de cliente, nós pensamos na ouvidoria pública com sentido de cidadania...

[...]: É exatamente...

Aristóteles dos Santos: De democracia e cidadania...

Paulo Markun: Mas quando é fidelização, é na verdade uma espécie de serviço de atendimento ao cliente...

[...]: É um mal sério...

Paulo Markun: Que tem em qualquer empresa organizada, mas que não significa...

Osvaldo Martins: Eu acho que serviço de atendimento ao cliente não é nem ouvidoria nem ombudsman...

Paulo Markun: Não é nem ouvidoria e nem ombudsman.

Lucia dal Medico: É...

Osvaldo Martins: Nós estávamos discutindo...

Lucia dal Medico: Eu queria trazer de volta...

Paulo Markun: Lucia.

Lucia dal Medico: ... questão que você colocou, Aristóteles, que é a questão dá...  [sendo interrompida]

Aristóteles dos Santos: Só encerrar uma coisinha...

Lucia dal Medico: Está certo.

Aristóteles dos Santos: Eu acho que nós vamos ter que aprender muito com isso. Tem algumas coisas que já sinalizam para a gente. Uma, é importante autonomia, é importante autonomia completa no maior âmbito possível para que se possa atuar. Eu acredito que, pelo menos, no setor em que eu estou, vale a pena esse modelo que a gente é, externo, mas também interno, sabe por quê? É muito difícil em uma sociedade democrática, e eu acho que a ouvidoria veio para acirrar um pouco os conceitos e as raízes da democracia moderna, é muito difícil você, como um ente externo, impor coisas externas. Então, é importante que você consiga compreender, também, o funcionamento interno, para que você possa atuar em cima dos pontos de estrangulamento para fazer alterações estruturais para melhoria no funcionamento do todo. É necessário você ouvir bem o externo, mas compreender, também, um pouco de dentro, e essa autonomia absoluta, realmente, não é assim porque, por exemplo, está escrito na lei: a ouvidoria da Anatel tem de ter toda a estrutura necessária para o seu bom funcionamento e cabe à agência dotar essa estrutura. Nós estamos com a agência estrangulada. Pela primeira vez a Anatel está realizando um concurso público. Até que realize o concurso, a primeira etapa foi domingo passado, agora, está impedida qualquer tipo de contratação. A Anatel está com um quadro de 40% esvaziado. É possível que eu exija de outros setores que estrangulem mais o seu quadro para poder dotar o meu quadro de pessoal? Então essas verdades também são relativas...

Paulo Markun: Lucia...

Lucia dal Medico: Agora, eu queria completar, na linha do que você está falando. Eu acho assim, a sua pergunta, eu sou contratada de uma empresa, eu sou funcionária de uma empresa. Eu acho que ouvidor, ele tem que ter um cuidado, eu acho que o ouvidor para mim está muito próximo...

Paulo Markun: Desculpe você é contratada pela Sabesp...

Lucia dal Medico: Da Sabesp...

Paulo Markun: Como ouvidora?

Lucia dal Medico: Como ouvidora, eu tenho um contrato com prazo determinado para ser ouvidora da Sabesp...

Paulo Markun: A tua função é prestar esse serviço?

Lucia dal Medico: É um contrato renovado...

Paulo Markun: Contrato CLT ou um contrato...

Lucia dal Medico: Um contrato por prazo determinado...

Paulo Markun: Não CLT?

Lucia dal Medico: CLT.

Lucia dal Medico: CLT.

Lucia dal Medico: CLT, mas por prazo determinado, pelo período do meu mandato renovável a cada ano. Agora, eu acho que a postura do ouvidor tem que estar muito próxima do senso de justiça, quer dizer, ele tem que atuar, ele tem que ser exatamente, como você falou, ele é parceiro dos dois. Se ele não for parceiro da empresa, ele não é parceiro do cliente, se ele se colocar antagonicamente a um ou ao outro, ele... [sendo interrompida]

Paulo Markun: Mas não é isso que o cliente espera.

Lucia dal Medico: Não é isso que o cliente espera, mas eu acho que existe uma tendência...

Aristóteles dos Santos: O cliente espera que ele consiga solucionar o problema...

[Falam simultaneamente]

Lucia dal Medico: Solucionar o problema...

[...]: E para solucionar ele tem que ter essa posse dentro da empresa...

Aristóteles dos Santos: E para solucionar o problema ele tem que ter capacidade de gestão interna...

Lucia dal Medico: De articulação, de poder efetuar transformações, quer dizer, eu preciso identificar onde é que é o ponto de estrangulamento da minha empresa, eu preciso saber também quando o cliente não tem razão, e mesmo para dizer, quando ele chegou à ouvidoria, ele já passou por todos os outros canais da empresa...

Paulo Markun: Então, mas na hora que você sabe de tudo isso, você saber por exemplo, que não dá para fazer um programa melhor do que esse. Aí você diz assim: “Pô, mas se não dá para fazer por que o cara está reclamando, não é isso?”.

Aristóteles dos Santos: Eu acho que dá para fazer um programa melhor...

Lucia dal Medico: Eu acho que dá para fazer um programa melhor...

Caio Túlio Costa: Eu acho que tem um problema anterior Markun...

Aristóteles dos Santos: A base do pressuposto de que tudo que é bom pode ser melhorado...

Caio Túlio Costa: Mas tem um problema anterior, quer dizer, que é o cliente chegar ao ombudsman...

[...]: Isso mesmo...

Paulo Markun: Quer dizer, ter acesso, ter a porta aberta?

Caio Túlio Costa: É, e empresa pública então, não é assim em qualquer empresa e não é fácil, até você chegar. Primeiro você precisa saber que tem ombudsman, depois você precisa entender o que é ombudsman...

Lucia dal Medico: Isso...

Caio Túlio Costa: Aí você começa a procurar o ombudsman, e quando você chega nele, a sua paciência já está no limite do limite...

Lucia dal Medico: Isso chegando a uma catástrofe...

Benedito Mariano: E é interessante, por exemplo, na área de segurança o governo não divulga a ouvidoria. Nos cinco anos em que eu fui ouvidor e agora houve dois outros ouvidores, não houve uma propaganda oficial do governo sobre a ouvidoria. Quem divulgava ou divulga a ouvidoria são os meios de comunicação, quer dizer, para que a imprensa divulgue a ouvidoria no setor de segurança pública, o ouvidor tem que deixar muito claro qual é o seu papel de total independência de governo, porque isso também não é divulgado. Por isso que é importante a prestação de contas, eu acho que ouvidor público tem que prestar contas a cada período para a sociedade...

Regina Barros: É...

Paulo Markun: Mas não é pior...

Benedito Mariano: Ele fala com a sociedade...

Regina Barros: Eu queria só...

Paulo Markun: Isso Regina...

Regina Barros: Eu queria só retomar um pouquinho, a partir do ponto de vista da Lucia, eu concordo com o Caio Túlio, também, que você tem limites de atuação, e em uma empresa os limites são claros. Eu não vejo o ouvidor, o ombudsman como um poder paralelo dentro de uma empresa, ele não pode competir com o presidente de uma empresa, eu não tenho essa função lá. O presidente tem que estar comigo para que eu consiga até encaminhar as questões dos usuários, e tem uma pessoa que efetivamente tenha poder de mando, de decisão para que essas questões sejam levadas para a empresa inteira. A presidência, ou a alta direção de uma empresa, acaba sendo aliada, eu não vejo realmente problema algum de ser contratada da empresa onde eu trabalho...

Paulo Markun: É uma espécie de Grilo Falante?

Regina Barros: Eu já era do quadro da empresa, já tinha...

Lucia dal Medico: É uma espécie de Grilo Falante?

Regina Barros: Oi. [Risos]

Paulo Markun: É uma espécie de Grilo Falante?

Lucia dal Medico: É um Grilo Falante...

Regina Barros: Se for falar em consciência, sim...

[risos]

Paulo Markun: Quem vai resolver, é o Pinóquio...

Regina Barros: Em consciência sim, em consciência cidadã sim.

Paulo Markun: Mas o Grilo Falante que vai dar o elo...

Regina Barros: É imaginável que uma empresa, por exemplo, no sistema Anhangüera-Bandeirantes você tem aproximadamente dois milhões de usuários, trafegando diariamente por aquele sistema. É evidente que isso é um organismo vivo, é uma rodovia, você tem acidente, você tem obra que atrapalha o usuário, que você faz para melhorar só...

Paulo Markun: Pedágio...

Regina Barros: ... que causa transtornos. Então, o que chega, chega primeiro através do 0800 [atendimento telefônico gratuito pelo prefixo 0800], esse é o primeiro canal, a ouvidoria também não é um SAC [serviço de atendimento ao consumidor], ela não pode resolver todas as questões, se tem em um primeiro momento em que o 0800 atua, e o 0800 já está absolutamente integrado sabendo o que é assunto da ouvidoria e o que não é. E quando é, ou eles mesmos encaminham ou pedem para o cliente ligar. E no caso da AutoBAn [Sistema Anhangüera-Bandeirantes, composto pelas rodovias: Anhangüera (SP 330), Bandeirantes (SP 348), Dom Gabriel Paulino Bueno Couto (SP 300) e a interligação Adalberto Panzan (SPI 102/330), em um total de 316,75 quilômetros de extensão], a comunicação é bastante efetiva, a gente tem uma revista de 300 mil exemplares, é uma tiragem bastante razoável, onde a ouvidoria está presente normalmente em algumas edições. Já tivemos matéria especial. Eu acho que o fato de você ser funcionário da empresa, no meu caso, empresa privada prestando serviço público, só ajuda, porque você tem que conhecer a empresa como um todo detalhadamente, você tem que conhecer todos os caminhos para chegar e você tem que ter no usuário o seu parceiro. Eu acho que a ouvidoria é o caminho mais curto para você transformar o seu usuário em parceiro, parceiro nesse sentido, não é para aplaudir o que você faz, é para dizer aquilo que está errado.

Paulo Markun: Beraba.

Marcelo Beraba: É interessante, realmente, porque nós temos... Se falando nisso, são vários modelos distintos, não é?

[...]: É.

Marcelo Beraba: Nós temos o ombudsman ou ouvidor de empresa privada prestando serviço público, tem de empresa pública, enfim, em jornal é uma coisa diferente porque na verdade a gente está ouvindo o leitor diariamente, e ao mesmo tempo em nome dele e também a partir da experiência que a gente tem questionando o próprio jornal. Eu acho que o Caio tem razão na questão de que essa autonomia ela é relativa em um certo sentido, independente de ser relativa no sentido talvez de que um ombudsman não tenha o poder executivo, quer dizer, não vai caber a ele no final...

Paulo Markun: Decisão...

Marcelo Beraba: Uma decisão. Agora, ele tem, vamos dizer assim, uma legitimidade dada e um dever de ir ao limite da sua função. Então, é isso que eu vejo diariamente, por exemplo, no caso da Folha de S. Paulo, eu conheço bem o projeto Folha, o manual e tudo mais e me sinto absolutamente à vontade, diariamente, ir aos fins de semana, na coluna, de questionar, olhar se o jornal não está tendo equilíbrio ou se o jornal não está tendo uma postura correta nesse caso. De uma certa maneira estamos falando pelo leitor, daquilo que eu recebo e de uma certa maneira também reflexão nossa. Então é um tipo de trabalho um pouco diferente do que está sendo colocado aqui também, não é isso?...

[...]: É, concordo...

Marcelo Beraba: Quer dizer, é um trabalho que tem umas visões externas, que tem uma exposição externa que é importante, que é diferente também de vocês...

[...]: São as especificidades de cada empresa...

Marcelo Beraba: Essa angústia que você estava colocando, de coisa fechada...

[...]: É.

Caio Túlio Costa: É muito diferente porque em um jornal você se expõe publicamente...

Marcelo Beraba: Isso...

Caio Túlio Costa: Então você presta conta...

Marcelo Beraba: Isso, sempre...

Caio Túlio Costa: E aquilo você faz em público...

Marcelo Beraba: Sempre...

Caio Túlio Costa: Eu imagino que o Osvaldo vá fazer o mesmo...

[...]: Isso...

Caio Túlio Costa: Aqui na TV Cultura, ele vá...

Marcelo Beraba: Agora, para você pegar...

Paulo Markun: Dar a cara para bater...

Marcelo Beraba: Por exemplo, no caso de um órgão do Estado, enfim, é muito mais difícil...

Osvaldo Martins: Bem difícil...

Marcelo Beraba: Eu imagino que a tua angústia, e para a própria população, ela não sabe distinguir bem o que o Ministério Público pode fazer, o que o ombudsman pode fazer, o que o "bispo" antigamente podia fazer...

[...]: Verdade...

Marcelo Beraba: Então, eu acho que é meio difícil realmente para...

Benedito Mariano: Ainda mais em um setor...

Paulo Markun: Só um minutinho...

Benedito Mariano: Que sempre foi uma caixa preta. Eu acho que a grande contribuição das ouvidorias de polícia é a transparência da atividade policial, não reforma a polícia, pode encaminhar a proposta, mas não cabe ao ouvidor, é contribuir para a transparência da atividade em um setor que sempre foi caixa preta.

Paulo Markun: E para recolocar a questão, eu menciono aqui o fato de que Mateus Couto, que manda a sua pergunta pela  internet, não diz de onde é, pergunta se ombudsman e ouvidoria são sinônimos; Ana, estudante aqui de São Paulo pergunta: “Qual é a diferença entre os dois?”. E mais duas aqui para esquentar o debate que é o seguinte - Marcelo Willian, de Curitiba, diz o seguinte: “Já que a imprensa esperneia tanto em se criar um Conselho de Jornalismo, por que não criar a figura do ombudsman geral da imprensa com abrangência ampla e não restrita a certos órgãos jornalísticos que o queiram implantar? Poderia essa figura atuar na grande imprensa sempre que houvesse algum deslize dos nossos caros jornalistas formadores de opinião, fazendo, às vezes de um curador popular?”. E, finalmente, o Armando Boneti, de Butantã, São Paulo - depois o Beraba vai responder - diz assim: “Marcelo Beraba, eu sou assinante da Folha e nunca consegui falar com o senhor. Eu gostaria de saber se funciona e como é esse atendimento na Folha?”. [risos]

Osvaldo Martins: Agora conseguiu.

Paulo Markun: Conseguiu! [risos]

Osvaldo Martins: Posso resgatar o tema do bloco anterior? Eu acho que ombudsman não é uma instância de poder. Então, ele não pode pretender que ele tenha poder de decisão dentro da organização. O papel dele é um papel de encaminhar, de comentar... E aí a gente entra nessa coisa por que ombudsman, por que ouvidor? Podem ser sinônimos, mas há, claramente, nitidamente, uma diferença entre o ouvidor ou ombudsman seja o nome que for, que atua em um veículo de comunicação ou que atua em uma empresa seja pública ou privada... Por quê? Porque quem atua em um veículo de comunicação, que é o caso do Marcelo Beraba...

Paulo Markun: Esse tem poder. [riso]

Osvaldo Martins: Esse todo domingo tem uma coluna... [sendo interrompido]

Paulo Markun: Fala mal de um jornalista, e o cara perde o emprego... [risos]

Osvaldo Martins: Todo domingo tem uma coluna... [Risos]

Osvaldo Martins: ...Onde ele não está ali apenas para receber as queixas e reclamações...

Paulo Markun: Pois é, ele tem uma tribuna...

Osvaldo Martins: ... o antigo departamento de queixas e reclamações. Não! Independentemente da demanda, dos leitores da Folha, ele está fazendo as observações dele. Há poucas semanas atrás, houve uma coluna histórica do Marcelo Beraba sobre as demissões na Folha... Por quê? Com a autoridade de ombudsman, considerando que as demissões podem influir negativamente na qualidade do jornal, ele fez uma coluna criticando, e mais, na coluna ele diz que fez uma pergunta à direção, e o dono do jornal respondeu, e na coluna dele ele disse: “Não me satisfaz essa resposta, eu não estou convencido”. Isso é independência...

[...]: É...

Osvaldo Martins: E ele está falando isso para os leitores da Folha. Agora, no caso de empresa, por exemplo, a AutoBan tem uma revista, a senhora pode escrever na revista da AutoBan criticando a AutoBan?

Regina Barros: Nunca propus isso, mas de repente... [risos]

Osvaldo Martins: Vê como as coisas são diferentes.

[...]: Já respondeu...

Osvaldo Martins: No caso da [TV] Cultura... [risos]

Osvaldo Martins: No caso da Cultura...

Regina Barros: Mas eu acho que a função é diferente, foi uma brincadeira...

Osvaldo Martins: Exatamente...

Regina Barros: A minha função na AutoBan não é de criticar a empresa.

Osvaldo Martins: Uma coisa é você...

Caio Túlio Costa: Osvaldo é bom...

Osvaldo Martins: ...se reportar para dentro da empresa, outra coisa é você se reportar para a sociedade...

Caio Túlio Costa: Mas explica um pouco a diferença: o ouvidor, você tem condições de explicar isso bem. Na tradição brasileira o ouvidor está mais ligado aos órgãos públicos, certo?

Osvaldo Martins: Exatamente...

Caio Túlio Costa: E o ombudsman está mais ligado às instituições privadas...

[...]: Por escolhas...

Osvaldo Martins: Foi bom você ter dito isso...

Caio Túlio Costa: Então o ombudsman...

[...]: Não, aos meios de comunicação...

Caio Túlio Costa: Ele nasceu no meio de comunicação, mas, por exemplo, o Pão de Açúcar tinha ombudsman.

[...]: Eu acho que tem mais ombudsman fora do meio de comunicação.

Regina Barros: Tem mais sim...

Osvaldo Martins: Tudo bem, por isso que eu disse...

Benedito Mariano: Muitas empresas têm...

[Falam simultaneamente]

Lucia dal Medico: A diferença não está no nome...

Osvaldo Martins: Podem me chamar de ouvidor, de ombudsman, do que quiserem...

Paulo Markun: No fundo...

Lucia dal Medico: A diferença não está no nome...

Osvaldo Martins: A diferença é outra. A diferença é que há ouvidor ou ombudsman que falam da porta da rua para dentro da empresa, e há outros que falam para a sociedade, essa é a diferença. O Marcelo fala para a sociedade, eu vou falar para a sociedade, é diferente do ouvidor que recebe as queixas, encaminha internamente...

Paulo Markun: Isso.

Osvaldo Martins: E depois responde só para aquele consumidor. São coisas completamente diferentes...

Benedito Mariano: Mas nem todos os ouvidores são assim...

Lucia dal Medico: Mais você tem, se você propõe...

Benedito Mariano: O ouvidor da polícia não fala para o governo, fala para a sociedade... Fala também para...

Lucia dal Medico: Eu...

Benedito Mariano: O projeto de ouvidoria de polícia é falar para a sociedade.

Osvaldo Martins: Sim... No seu caso, o que você fazia era entrevista toda semana.

Benedito Mariano: O Covas... O Mário Covas dizia que ombudsman era uma palavra muito difícil, então seria melhor chamar ouvidor, mas tinha muitos jornais...

Caio Túlio Costa: Mas Benedito...

Osvaldo Martins: Mas não dispõe do veículo de comunicação...

Caio Túlio Costa: Mas falava como para a sociedade, falava como?...

Benedito Mariano: Chamando jornalistas. Através de prestação de contas, chamando os jornalistas e prestando contas...

Osvaldo Martins: Mas aí é diferente de quem escreve no próprio veículo...

Caio Túlio Costa: Tudo bem. Depende dessa mediação...

Benedito Mariano: Claro, não tenha dúvidas...

Caio Túlio Costa: Certo.

Benedito Mariano: Sem a imprensa o ouvidor não aparece...

Caio Túlio Costa: Agora o importante é o seguinte: no caso do jornal, o Osvaldo pegou bem, e no caso da televisão é ele que usa o veículo, então ele independe da mediação de um jornalista que vá fazer...

Benedito Mariano: Eu entendi, aí vai fazer a diferença...

[Falam simultaneamente]

Caio Túlio Costa: O ouvidor público para falar para a sociedade, ele precisava ter um órgão no qual a sociedade pudesse ouvi-lo...

Paulo Markun: E, diga-se de passagem, sempre teria porque os veículos de comunicação, e aí vamos puxar a brasa para a sardinha [expressão usada quando se quer defender uma causa], no mínimo a TV Cultura ia lá e dava espaço para o cara, porque é notícia...

Caio Túlio Costa: Tudo bem, mas aí você depende da boa vontade do veículo...

[Falam simultaneamente]

Paulo Markun: Aos meios de uma intermediação...

Bendito Mariano: A imprensa acreditou no projeto de ouvidoria de polícia... Toda a imprensa falada, escrita e radiofônica.

Caio Túlio Costa: Ótimo...

Caio Túlio Costa: O problema é que na gênese ele não está falando para a sociedade obrigatoriamente...

Benedito Mariano: Entendi...

Osvaldo Martins: É diferente...

Caio Túlio Costa: Como faz o Beraba...

Osvaldo Martins: Na sexta-feira...

Benedito Mariano: O ouvidor de Portugal, ele tem um programa de TV, ele fala, por lei no programa de TV...

Osvaldo Martins: Na sexta-feira, agora, dia 24 de setembro, o ombudsman da Cultura estréia no site da TV Cultura, como é que ele faz isso? Ele entra mediante uma senha e escreve o que ele quiser sem nenhuma intermediação, nem dentro da emissora, ninguém sabe o que o ombudsman da Cultura vai escrever. Aliás, 24 de setembro é uma data histórica, porque foi no,24 de setembro de 1989 que o Caio Túlio, estreou nas páginas da Folha, 15 anos depois, na mesma data...

[...]: Dia do ouvidor e da imprensa! [risos]

Paulo Markun: Essa direção... [risos]

Paulo Markun: Vamos Beraba...

Marcelo Beraba: Deixa ele... [sendo interrompido]

Osvaldo Martins: Eles vão estar chegando com 15 anos de atraso...

[Falam simultaneamente]

Paulo Markun: Pela ordem...

Osvaldo Martins: Mas é sempre hora de começar.

Paulo Markun: Beraba...

Marcelo Beraba: Eu queria comentar essas duas coisas. Em relação à questão de ouvidor ou ombudsman se são sinônimos ou não, eu tendo a achar que são sinônimos, quer dizer, o que vai diferenciar é a forma como a empresa ou o órgão público adotar. Pode não ser a regra, mesmo entre os jornalistas em jornais, por exemplo, são muito diferentes. O ombudsman nos Estados Unidos, por exemplo, tem vários jornais que funcionam de maneira diferente, a maneira como a Folha funciona, por exemplo, é muito distinta, muito diferente de vários outros jornais. Agora, em relação às duas questões colocadas, uma delas é muito interessante, a que trata da questão do Conselho pelo seguinte: o Conselho Federal de Jornalismo, ele tem realmente, ele veio...

Osvaldo Martins: Morreu já...

Marcelo Beraba: O quê?

Osvaldo Martins: Está sepultado...

Marcelo Beraba: Sim, mas a pergunta trata disso...

Osvaldo Martins: Felizmente...

Marcelo Beraba: E ele teve um certo repúdio ou resistência dentro de uma parte da imprensa em relação à questão do controle, de ter alguma forma de controle público. Agora, quando ele coloca a questão do ombudsman, não é que eu ache que o ombudsman seja a solução, mas iniciativas como essas dos meios de comunicação da imprensa em geral, são positivas, ou seja, é real hoje, nós estamos vivendo duas pressões fortes sobre a imprensa, elas acontecem de forma simultânea e causam uma certa confusão. Uma é uma pressão forte por controle, essa é uma pressão indevida na minha opinião, de controle de Estado. Agora, há uma pressão que é uma pressão, vamos dizer assim, saudável...

Paulo Markun: Desculpe, só para entender; Você acha que existe uma pressão no sentido de estabelecer o controle sobre a imprensa?

Marcelo Beraba: Eu acho, por parte dos governos...

Paulo Markun: Do governo.

Marcelo Beraba: E não é só o governo federal e não é só agora, não é só o governo Lula [Luiz Inácio Lula da Silva, presidente por dois mandatos, eleito em 2003 e reeleito em 2006], o governo Fernando Henrique [1995 a 2003 – dois mandatos], não é só o governo federal...

Osvaldo Martins: Desejar, todos desejam...

Marcelo Beraba: Hein?

Osvaldo Martins: Desejar, todos os governos desejam.

Marcelo Beraba: Exatamente, então isso é uma coisa que existe e não é de hoje. É antiga e que vai e volta. Agora, há uma outra pressão simultânea que acontece hoje, cada vez mais forte, que eu acho que é saudável, que é da sociedade pressionando os meios de comunicação por mais equilíbrio, por mais qualidade de informação e por pluralidade de enfoque, de tema, enfim. Essa segunda forma de pressão, que eu considero que é uma pressão necessária, saudável e cada vez mais forte, as empresas tem que estar sensíveis a elas. Como nós vamos fazer isso, como nós vamos atender a essas demandas e essas pressões, cada empresa vai resolver. Agora, o ombudsman é uma das soluções, é uma das possibilidades...

Paulo Markun: Mas você não acredita na hipótese de um ombudsman que pudesse ser da mídia como um todo?

Marcelo Beraba: Eu acho difícil, mas eu não sei como funciona exatamente...

Caio Túlio Costa: Markun, informalmente já existe...

Marcelo Beraba: Mas na Suécia, por exemplo...

Caio Túlio Costa: Mas já existe. Tem o Observatório da Imprensa [revista eletrônica semanal de crítica da mídia, editada pelo jornalista Alberto Dines] que funciona um pouco como...

[...]: Como isso...

Marcelo Beraba: Agora, por exemplo, o crítico...

Caio Túlio Costa: Quer dizer, nada impede que uma entidade de cidadãos...

Marcelo Beraba: Tenha mais...

Caio Túlio Costa: E se reúna...

Marcelo Beraba: Possa ter mais legitimidade...

Caio Túlio Costa: E crie um cargo de ombudsman...

Paulo Markun: TV, por exemplo, que é uma ONG que de alguma forma...

Caio Túlio Costa: É evidente, mas isso é uma iniciativa da sociedade que é perfeitamente factível e legítima e informalmente até já existe...

Marcelo Beraba: E pode se encaminhar...

Caio Túlio Costa: Concordo absolutamente com o Beraba...

Marcelo Beraba: E pode se encaminhar para isso, eu não sei exatamente como funciona, mas na Suécia, além dos jornais, televisões e rádios terem ombudsman, você tem uma espécie de ombudsman de ombudsman lá também, que pega um pouco mais todos os meios de comunicação...

Caio Túlio Costa: Suécia, onde os jornais têm dificuldades muito grandes, inclusive, para exercer o papel do jornalismo, não é? Que é um exemplo de democracia, mas que resolveu a questão do direito de resposta...

Paulo Markun: E complicou...

Caio Túlio Costa: E complicou tudo.

Paulo Markun: Questão da informação.

Caio Túlio Costa: Se alguém matar o premier da Suécia, o nome dessa pessoa, e a foto dessa pessoa só vai aparecer no jornal...

Paulo Markun: Depois de julgado...

Caio Túlio Costa: Mesmo que ele se declare culpado, depois que o processo for transitado e julgado.

Paulo Markun: Só para terminar, Beraba...

Marcelo Beraba: Diga.

Paulo Markun: A questão lá do seu assinante da Folha de S. Paulo que nunca conseguiu falar com você. Como é que se entra em contado com o ombudsman da Folha?

Marcelo Beraba: Eu posso dar depois o meu telefone para ele, para ele ligar direto para mim. Agora funciona da segunda...

[...]: Dá o celular...

Lucia dal Medico: Dá o celular... [risos]

Marcelo Beraba: Dar o celular para ele, mas tem o 0800 que está na Folha e tudo mais. Agora, têm dois assistentes que de alguma maneira vão atender, então tem algumas questões que já se encaminha direto, que não precisa passar... questão de circulação, questões de algumas reclamações...

Caio Túlio Costa: Eu atendia todo mundo, viu Beraba... [risos]

Marcelo Beraba: Eu tento atender também, mas a maior parte... [risos]

[Falam simultaneamente]

[...]: Já não se faz como antigamente.

Marcelo Beraba: Agora a maior parte não vem por telefone...

Paulo Markun: Por telefone, vem por e-mail...

Caio Túlio Costa: Tinha uma senhora que reclamava todo dia...

Marcelo Beraba: Eu recebo pouquíssimos chamados por telefone, é tudo e-mail...

Caio Túlio Costa: Olha, eu atendi durante meses uma senhora que reclamava da entrega do jornal, que o rapaz jogava sempre o jornal na mudinha que ela tinha plantado [gesticula representando o ato de jogar o jornal], e ela tinha que replantar...

[Falam simultaneamente]

Paulo Markun: O Edson tinha pedido a palavra, por favor...

[...]: Depois eu, por favor...

Edson Vismona: Só queria esclarecer algo que já está mais ou menos evidente. Na essência, o trabalho dos ouvidores, no Brasil, representa os interesses do cidadão dentro de uma instituição, ou seja, é um trabalho interno voltado para a instituição e para a sociedade. O que nós vamos ter que identificar são as peculiaridades de cada um. O ouvidor da imprensa, que atua na imprensa e nos diversos órgãos, infelizmente os órgãos de imprensa hoje no Brasil não são mais do que cinco, que detêm essa função, tem uma peculiaridade difícil que é lidar e criticar jornalistas, os ouvidores da...

[...]: O próprio veículo, criticar o próprio veículo...

Edson Vismona: O que não é nada fácil. Os ouvidores da polícia têm também um trabalho extremamente difícil que é lidar com a segurança do cidadão, com a vida humana, o mesmo os ouvidores nos presídios...

[...]: No sistema...

Edson Vismona: Os ouvidores do poder judiciário federal e estadual, a dificuldade que é você lidar com advogados, com juiz, com promotor, o ouvidor de hospital...

Paulo Markun: Mas se fosse fácil não precisava... [risos]

Edson Vismona: Cada um tem as suas peculiaridades no sentido de fortalecer o papel do cidadão dentro da instituição. Então o que nós estamos discutindo aqui, no caso específico da imprensa...

[...]: É uma função...

Edson Vismona: Tem essa função de voltar-se para a sociedade e de abrir um canal específico para a sociedade. Outros vão ter um trabalho mais interno, que é o caso das ouvidorias de concessionárias de serviços públicos, que atendem o cidadão, que utiliza aquela rodovia e vai procurar melhorar a qualidade continuamente daquele serviço. Então, essas peculiaridades devem ser respeitadas...

Paulo Markun: Sem fazer ironia, eu diria o seguinte: O fato da Folha de S. Paulo ou da TV Cultura terem ombudsman.... eu queria saber é no jornal que você espreme e sai sangue [refere-se a jornais sensacionalistas que exploram crimes e tragédias] ou uma emissora de TV cuja sede de busca de audiência faz fazer qualquer negócio, ela não tem ombudsman...

[Falam simultaneamente]

Edson Vismona: Mas só vai ter se houver algum compromisso na nova legislação constitucional...

Caio Túlio Costa: Ela não tem ombudsman, não terá nunca. O fato de que a criação do cargo já pressupõe uma seriedade...

Paulo Markun: Um mínimo de disposição de acatar...

Caio Túlio Costa: Uma independência, uma disposição de seriedade, evidente...

[...]: E um compromisso...

Caio Túlio Costa: Isto não quer dizer que quem não tem não é sério. Não é isso que eu estou dizendo. Mas um jornal sensacionalista não vai ter um ombudsman...

[...]: É a mesma coisa...

Lucia dal Medico: Mas eu queria...

Aristóteles dos Santos: Markun, você vai ser meu ouvidor agora. Eu vou fazer a minha queixa, porque eu estou notando o seguinte: quem é do metier, acostumado, ele tem mais vantagens. O Túlio, ele consegue...

Paulo Markun: Mas você foi o cara que mais falou no programa até agora!

Lucia dal Medico: Eu estou do seu lado fazendo assim... [refere-se ao fator de estar tentando participar e não encontra espaço para colocar sua fala] [risos]

[Falam simultaneamente]

Aristóteles dos Santos: Posso falar? Eu chamei o Beraba de Marcelo e ele nem olhou...

[...]: Mas está reclamando lá...

Aristóteles dos Santos: É eu falei: Ô Marcelo, ô Marcelo, ele nem... Então, agora, eu tinha que descobrir como é que...

Paulo Markun: Você entendeu...

Aristóteles dos Santos: Todo lugar tem isso não é? Quais são os caminhos? Mas, brincadeiras à parte, eu queria dizer duas coisas: primeiro, para mim a grande característica de um ouvidor... [risos]

Marcelo Beraba: Você vê o que é o ombudsman, o leitor reclama com razão, porque não fala comigo, você reclama com razão porque eu não lhe atendo e aí...

Aristóteles dos Santos: A primeira grande característica do ouvidor é ele estar sempre disposto a levar uma baita de uma bronca por coisa que ele absolutamente não tem responsabilidade alguma. Estar disposto a ouvir aquilo cautelosamente e saber como é que vai processar aquilo. A segunda questão, eu não posso perder o ponto da outra discussão porque já passou muito, é o seguinte: eu queria fazer uma ponte com aquilo que o Beraba falou aquela hora, um problema que é o problema da informação, por exemplo, na ouvidoria nós, também, entendemos que não é um SAC, na Anatel tem um SAC...

Paulo Markun: Explica o que é SAC porque muita gente não sabe.

Aristóteles dos Santos: É um serviço de atendimento ao público... [sendo interrompido]

[...]: Ao consumidor, ao cliente...

Lucia dal Medico: É a primeira instância...

[Falam simultaneamente]

Aristóteles dos Santos: No caso da Anatel chama-se ARU - Assessoria de Relações com o Usuário - que registra duas mil reclamações... Ela registra duas mil reclamações dia, sobre as operadoras, tem aqui...

Caio Túlio Costa: Só duas mil?

Aristóteles dos Santos: Só duas mil reclamações por dia... [risos]

Caio Túlio Costa: Porque do jeito que as operadoras trabalham, Nossa Senhora!

Paulo Markun: Duas mil e uma...

Aristóteles dos Santos: Tem aqui uma reclamação da Vivo [empresa de telefonia], que eu vou processar depois. Pois, então, é o seguinte: ela registra...

Caio Túlio Costa: Avisa o que é processar, explica senão eles vão achar que você vai processar a Vivo. [Risos]

Aristóteles dos Santos: Vou trabalhar depois para dizer uma solução para as pessoas...

Osvaldo Martins: Judicialmente...

Aristóteles dos Santos: Então, veja bem, nós entendemos que a ouvidoria, no caso, inclusive o nosso, nós não excluímos o cidadão que chega à ouvidoria...

[...]: Instaurar procedimento é melhor...

Aristóteles dos Santos: Porque senão, perde a credibilidade. Outro dia eu atendi um lá que queria desabafar, ele queria desabafar e me levou vinte minutos! Ele só queria desabafar, no final perguntei: quer registrar? Não quero registrar, eu quero desabafar. Então isso tudo existe. Agora, se eu ficar atendendo as centenas de pessoas que querem desabafar todo dia, eu não faço outra coisa. Então, a gente tem de dar conta, processar nesse sentido: o que vai lá para a reclamação dá ARU no nosso caso, o que vem para cá...

Paulo Markun: Mas você...

Aristóteles dos Santos: A ouvidoria atende de forma recursal, ela não dispensa a pessoa que chegou e dá o tratamento, aquele conhecido, senão perde a credibilidade, mas ela tem de tratar das questões pegando os pontos estruturais que você tem que fazer mudança de fato para modernizar...

Paulo Markun: Mas como diria...

Aristóteles dos Santos: Só para...

Paulo Markun: Termine...

Aristóteles dos Santos: Uma coisa que precisa muito, que é muito importante no papel de vocês, inclusive aqui, hoje, é a gente tratar de dar mais divulgação a essas coisas todas, eu penso, o cidadão não sabe o que é ouvidoria, o que é SAC, o que é ARU.

Benedito Mariano: Mas a própria empresa tem que fazer isso...

Aristóteles dos Santos: Não, eu acho que todo mundo tem que fazer. As empresas têm que fazer sim, as necessidades das empresas...

Benedito Mariano: Aristóteles, o governo tem obrigação de divulgar as suas ouvidorias públicas e não divulgam...

Aristóteles dos Santos: Das empresas e parte das empresas...

Osvaldo Martins: Exatamente...

Aristóteles dos Santos: No nosso caso parte do governo, nós temos que trabalhar muito isso...

Paulo Markun: Mas...

Aristóteles dos Santos: A imprensa também, com o seu papel, eu acho que é um papel digno da imprensa ajudar a fazer isso. Agora, eu quero fazer a ponte entre as questões mais fundamentais do meu trabalho com o trabalho de vocês. O meu setor de telecomunicação com o setor de jornalismo. Nós defendemos o conceito de que o acesso à informação deve ser um dos direitos inalienáveis do cidadão. Então a nossa parte...

Paulo Markun: Então ninguém pode cobrar pelo 102 [serviço de auxílio à lista].

Aristóteles dos Santos: Nossa parte é prover...

Paulo Markun: Ninguém pode cobrar quando você quer saber o telefone de um sujeito, e todas as operadoras cobram...

Aristóteles dos Santos: Eu também acho...

Paulo Markun: Sejam elas de celular ou não.

[...]: 102 não é?

Aristóteles dos Santos: Tem mais que isso...

Paulo Markun: 102 ou outros, que os celulares agora colocam uma que é cobrado também...

Aristóteles dos Santos: Tem mais do que isso. Tem um sociólogo norte-americano que estuda um pouco isso, ele diz que quando o direito ao acesso à informação for medido pelo poder de pagar, as desigualdades sociais ficam maiores, porque aqueles que têm acesso aumentam o seu poder quando têm acesso às informações, e aqueles que não têm acesso diminuem a sua capacidade de acesso. Bem, mas vocês falaram do Conselho do Jornalismo, eu acho que a gente tem que começar...

[...]: Falecido?

Aristóteles dos Santos: Tem de conversar também um pouco sobre isso, porque dentro desses conceitos que nós trabalhamos, se o acesso à informação é importante para todos, também é papel da imprensa passar a informação limpa, conceitualmente limpa para que o cidadão formule a sua opinião a respeito da informação...

Paulo Markun: O duro é saber o que é limpo...

Marcelo Beraba: O que é limpo, o que é uma informação limpa?

Aristóteles dos Santos: Hoje, a grande maioria trabalha com uma agência de publicidade, porque aí é o direito do editor...

Marcelo Beraba: Mas o que é informação limpa?

Aristóteles dos Santos: Mas o editor tem o direito absoluto, não tem?

[...]: Não...

Caio Túlio Costa: Mas Aristóteles, não existe isso Aristóteles!

[...]: É, eu acho...

Marcelo Beraba: O que é uma informação limpa?

Aristóteles dos Santos: O editor não tem o direito quase absoluto?

Caio Túlio Costa: Você que tem esse nome...

Lucia dal Medico: Aristóteles, eu estava aqui pensando exatamente nisso...

Caio Túlio Costa: Sabe que não tem isso, a informação vai estar sempre filtrada, por mais objetiva que ela aparentemente possa ser, ela vai ter um filtro e vai ter uma concepção de mundo ali atrás. Isso é absolutamente tranqüilo em relação à história do próprio jornalismo e em relação à própria teoria de comunicação...

Paulo Markun: Para vocês verem só como...

Aristóteles dos Santos: Você não acha que pode melhorar?

Paulo Markun: Aristóteles, para você...

Caio Túlio Costa: Melhorar sempre...

Paulo Markun: Só para vocês verem como a vida é dura, no dizer do ministro José Dirceu [ex ministro-chefe da Casa Civil da presidência da República no governo de Luiz Inácio Lula da Silva, nomeado em 2003 e afastado em 2005]. Tem dois telespectadores aqui, Aliamin e Miguel Tavares, de Carapicuíba e do Rio de Janeiro que pedem para que fale um entrevistador de cada vez, porque vocês estão se atropelando e o programa está sendo prejudicado. Agora, eu vi...

Aristóteles dos Santos: Eu peço desculpas ao programa, a você e ao telespectador...

Paulo Markun: Não, eu não estou querendo que ninguém peça desculpas, só quero ler isso aqui para argumentar o seguinte: a posição do mediador aqui é a seguinte: o programa esquenta quando todo mundo fala ao mesmo tempo, se eu transformar isso aqui em um debate inglês, o programa perde em pique e dinamismo. Agora, quando todo mundo fala ao mesmo tempo ninguém escuta. E, para terminar, eu vou deixar duas provocações para o próximo bloco, o que é uma coisa que eu não costumo fazer. Terezinha Rodrigues Nogueira, de Campinas, que é costureira diz o seguinte: ela tem um filho que está detido, quer saber se há seriedade quando uma pessoa faz essa denúncia? Se não pode haver qualquer represália para o filho dela? Se é realmente seguro o papel do ouvidor?” Nós vamos discutir isso no próximo bloco. E Marco Antônio Dângela, do Jardim São Savelho, aqui de São Paulo, que é operador de telemarketing diz o seguinte: “O trabalho de ouvidor e ombudsman nas empresas, de um modo geral, não funciona porque nós atendentes”, diz o Marco Antônio, “recebemos orientação para não passar as ligações para eles".

Osvaldo Martins: O operador não disse para que empresa trabalha, não?

Paulo Markun: Não.

Caio Túlio Costa: Markun, mas é importante isso, quer dizer, o ombudsman não pode ser filtrado por um serviço de atendimento ao consumidor.

[...]: Isso não é ombudsman...

Caio Túlio Costa: Senão não é ombudsman.

[...]: Não é ombudsman, é outro tipo de serviço.

Caio Túlio Costa: Quer dizer, ele faz parte desse serviço de atendimento, ele não pode ser filtrado para consumo de atendimento...

Edson Vismona: A gente identifica o chamado ombudsman "Papai Noel". Você manda cartinha, não tem resposta nunca, ou seja, a empresa não tem um compromisso efetivo com o atendimento de respeito ao cidadão, ao seu cliente.

Paulo Markun: Mas não é um caso...

Edson Vismona: Mas ganha uma fachada que é uma falsidade, não existe.

Benedito Mariano: A lei de ouvidoria da polícia garante absoluto sigilo se a pessoa for procurar...

Paulo Markun: E a lei funciona, essa lei pegou, é verdade?

Benedito Mariano: Funciona, nós recebemos - eu vou falar do meu tempo-, em cinco anos, mais de 36 mil pessoas procuraram a ouvidoria e nenhuma teve represália em razão de procurar o órgão. Algumas denúncias, por exemplo, no caso de envolvimento de policiais em tráfico de drogas, a própria ouvidoria propõe que a denúncia seja anônima, porque o que vai permitir a ouvidoria investigar é o conteúdo da denúncia. Agora, há outras denúncias relacionadas à integridade física, e essa sem a pessoa se identificar, é impossível apurar. Agora, mesmo essas denúncias nós mantemos sigilo se a pessoa assim o quiser.

Paulo Markun: Muito bem...

Regina Barros: Queria só pegar um pouquinho a história do telemarketing só para dar uma amarrada. Eu vejo, assim, por exemplo, em uma concessionária da rodovia, o 0800, o serviço de telemarketing, vamos chamar assim, é uma ferramenta operacional, ele serve muito para o usuário que está na rodovia, tanto comunicar problemas como pedir socorro, o carro dele furou um pneu e tal, ou ele pega o celular ou ele liga no telefone de emergência que cai nos 0800. Essa é a grande demanda dos 0800, por exemplo, de uma concessionária de rodovia. E você tem a parte que é a reclamação realmente, que é onde a ouvidoria atua. Então, todas as reclamações que chegam pelos 0800, que é um dos canais de atendimento da rodovia, são tratadas pela ouvidoria, não são tratadas pelos 0800. E quando você retorna, às vezes, o usuário não aceita a reclamação; aí a ouvidoria entra novamente para devolver para o usuário. Então, acho que tem algumas coisas para as quais o 0800 é perfeito, que o SAC o papel dele é a informação mais padronizada, sabe, quanto custa uma ligação telefônica daqui para lá ou pulso, ou quanto... Isso é uma informação que o 0800 pode dar. Eu acho que a ouvidoria atua em uma sintonia muito mais fina que é o atendimento personalizado realmente, você não fala com uma máquina, não fala com a URA, com call center [central de atendimento], com todos esses termos com os quais você tem rodando pelos serviços de atendimento, mas você fala com uma pessoa que tem a capacidade de entender, levar adiante e tentar lhe devolver em forma de solução.

Lucia dal Medico: Mas você tem, por exemplo, a ouvidoria da Sabesp, em que nós estamos falando de 25 milhões de clientes da Sabesp do estado de São Paulo. O número de reclamações que a ouvidoria da Sabesp recebe  por mês está em volta de 3500, eu jamais poderia falar com 3500 pessoas diretamente, então ...

Caio Túlio Costa: É lógico... Pois é, mas tinha que fazer como fazem, por exemplo, os jornais japoneses que circulam com 16 milhões de exemplares. Tem um jornal, o Yomiuri Shimbun, que tem 21 ombudsman. Então, a Sabesp tinha que ter 21 ombudsman.

Lucia dal Medico: Mas nós temos, eu tenho em cada unidade...

Caio Túlio Costa: Todos com independência, com...

Lucia dal Medico: [continuando sua argumentação] ... representando a ouvidoria, eu tenho um sistema de ouvidoria que funciona e eu tenho um acompanhamento, agora eu não tenho filtro. Se uma pessoa pedir para falar diretamente com o ouvidor, a ligação chega até mim. Eu tenho as pessoas que atendem, eu tenho equipe, eu tenho analista, eu tenho pessoas, e eles falam em nome da ouvidoria, e é uma coisa diferenciada...

Caio Túlio Costa: Quantos são?

Lucia dal Medico: Eu tenho um call center que é um 0800 e eu tenho dez atendentes, são cinco por período e tenho quatro atendentes pessoais. São analistas, são pessoas com experiência nisso...

Caio Túlio Costa: E eles dão conta?

Lucia dal Medico: A gente dá conta dos 3500 por mês...

[...]: Eu acho que o grande...

Benedito Mariano: Eu acho que o ouvidor público precisa ter um corpo próprio de servidores, isso que o Caio colocou. O ouvidor tem que escolher o grupo de pessoas com que vai trabalhar...

Lucia dal Medico: É, você tem uma seleção, isso, especial...

Benedito Mariano: No setor de segurança, aparece a figura do ouvidor, mas se não tiver uma boa equipe o ouvidor não sai do lugar, porque recebe muita demanda e ele tem que ter independência de indicar a sua equipe. Então, um corpo próprio de servidores é fundamental para a ouvidoria funcionar bem...

Paulo Markun: E tem um complicador, se me permite aqui botar na roda a observação e o e-mail que eu recebi de Miriam Guaraciaba, que é assessora de comunicação da Petrobras, porque a Petrobras, por exemplo, tem uma ouvidoria geral que é presidida ou comandada pela Maria Augusta Carneiro Ribeiro, e essa ouvidoria geral teve 10.062 demandas e manifestações no ano passado. Agora o que acontece, ela é ouvidoria interna da Petrobras, quer dizer, ela trata dos funcionários da Petrobras...

Marcelo Beraba: Os funcionários procuram...

Paulo Markun: Procuram e tem um canal direto com a presidência, tem uma enorme quantidade de atividades que eles mencionam aqui...

Edson Vismona: É outra coisa...

[...]: É outra função...

Paulo Markun: Agora, o fato é o seguinte: pois é, é outra coisa...

Edson Vismona: Mas, a BR [Petrobras] tem um ouvidor externo...

Paulo Markun: Então, eu acho que...

Edson Vismona: A BR Distribuidora que é a Petrobras...

Paulo Markun: A BR Distribuidora, tem um ouvidor externo?

Edson Vismona: Tem.

Paulo Markun: Pois é, já é um passo importante, por que também tem isso, quer dizer, muitas vezes o que há de confusão e eu acho que complica no caso da mídia, é o seguinte, é que o ombudsman...

[...]: O caso da população...

Paulo Markun: Tudo bem, ele tem o canal direto com o leitor ou com o telespectador, no caso aqui a partir de agora, mas ele também tem que, de alguma forma, atender o público interno. E é mais uma instância a complicar a atuação desse profissional.

Benedito Mariano: Não, eu acho que tem um pouco interno, por exemplo, a ouvidoria da polícia, depois de três anos, 25% da demanda era de policiais civis e militares, encaminhando queixas, denúncias de atos irregulares cometidos por superiores. Então, nesse sentido do interno, é importante também ouvir policiais civis e militares. Agora, a ouvidoria ou o ombudsman, fundamentalmente, tem que responder à população, ou ao cliente, ou ao povo quando é vítima de violência, porque se não for um espaço, um canal institucional privado ou público para ouvir a população, não é ombudsman e não é ouvidor, no meu entendimento.

Marcelo Beraba: Markun, eu tenho que concordar com ele, embora no caso de um jornal você precise ter um diálogo, alguma forma, mas você está atendendo é o leitor, vamos dizer assim, a quem você deve estar prestando atenção, encaminhando, é ao leitor. Eu não vejo...

Lucia dal Medico: Eu não falo coletivamente... [sendo interrompida]

[...]: Eu acho o seguinte...

Lucia dal Medico: Só um pouquinho... [pedindo para continuar sua fala] Eu não falo coletivamente com a sociedade, eu falo individualmente, mas eu falo com a sociedade, e eu falo mal da minha empresa, quando eu assumo um erro que a empresa cometeu. Eu estou fazendo uma crítica que é externa, então eu não falo coletivamente, mas eu falo individualmente. Eu estou falando com a sociedade...

Paulo Markun: A propósito Lucia, Hilton Rabelo, do Jardim Miriam, aqui de São Paulo, que é coordenador de cursos, diz o seguinte: teve um problema com a Sabesp, quebraram a calçada e demorou trinta dias para refazer a obra. Qual é o procedimento Sabesp? Porque parece, segundo ele, uma empresa virtual, que tem uma ordem de serviço que vai passando de um lado para o outro e ninguém resolve. E, José Carlos Fabreli, de Franco da Rocha, representante comercial, diz o seguinte: “Por que a Sabesp descumpre a Constituição de 1988 cobrando indevidamente a coleta de esgoto e acaba poluindo os rios? Por que é cobrado indevidamente, segundo ele, cometendo três crimes: ambiental, de valor indevido e descumprindo a Constituição?”.

Lucia dal Medico: Ela cobra a coleta, ela não cobra tratamento de esgoto, ela cobra a coleta onde é feita, ela não cobra o tratamento de esgoto que é um trabalho que é feito a fundo perdido. Essa é uma discussão extremamente complexa, está dentro do código tarifário, isso a gente tem uma questão séria com Procon [Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor cuja sigla é usada para designar os órgãos de defesa do consumidor, sejam municipais ou estaduais] porque não é uma coisa fácil de entender, que eu cobro por tirar o esgoto da sua casa...

Paulo Markun: Mas não trata...

Lucia dal Medico: Mas não é todo esgoto que eu trato... [sendo interrompida]

Paulo Markun: No caso de Santa Catarina, eu não vou nem falar de Sabesp porque eu moro em Santa Catarina. Só 10% do esgoto é coletado e as pessoas pagam pela retirada do esgoto da sua casa, claro porque não vai deixar ali parado...

Caio Túlio Costa: Só 10% é tratado.

Paulo Markun: Só 10% é tratado...

Lucia dal Medico: Você, em São Paulo, coleta cerca de 70, quase 80% de esgoto, e você trata 60% desse esgoto que é coletado. O único índice que é 100% em São Paulo é o de água, de fornecimento de água. Agora, a coleta é um índice alto em relação ao Brasil, é um dos melhores índices, mas ainda não é 100%, e isso é uma das coisas que eu me pergunto: qual é o meu limite, enquanto ouvidor, quando alguém me pede: “Eu quero rede de esgoto" e eu tenho que dizer para ele "não". É aquilo que você falou, é a questão de infraestrutura, é empresarial...

Paulo Markun: Sim, mas você entra, por exemplo...

Lucia dal Medico: Porque eu tenho um limite de investimento da empresa, ela vai resolver isso daqui a vinte anos.

Paulo Markun: Mas você entra na questão do Hilton, por exemplo, esse negócio, demorou trinta dias para consertar ou isso é serviço de atendimento ao cliente e você não bota a mão?

Lucia dal Medico: Se ele reclamou na primeira instância e não está satisfeito, ele chega na segunda instância e a gente resolve que é a ouvidoria.

Paulo Markun: E como é que você sabe que ele não está satisfeito? Ou melhor, como que você sabe que tem alguém não satisfeito?

Lucia dal Medico: Quando ele me procura, ele tem que me procurar, eu tenho o telefone, o telefone da ouvidoria sai em algumas contas, não sai todos os meses, mas o telefone da ouvidoria é divulgado no site da Sabesp, e ele é atendido.

Aristóteles dos Santos: Eu queria pegar aquele eixo, ainda antes, se o ouvidor trata a questão externa ou interna. Isso a gente estava discutindo...

Lucia dal Medico: Isso é uma outra discussão...

Aristóteles dos Santos: Veja bem, eu acho que a todos nós interessa ver as nossas instituições trabalhando bem, funcionando bem, seja qual for e como for. Seja um ilustre jornalista, ou assistente à TV, seja telecomunicações, seja a Sabesp, o que for... [risos]

[Falam simultaneamente]

Aristóteles dos Santos: Tem um projeto e tem um modelo para se chegar, tem uma meta, e para isso é preciso que tudo esteja funcionando bem. O ouvidor coleta externamente, mas se ele não tiver interação interna, ele não vai conseguir fazer bem sua função. Se você tem na sua empresa jornalística, um grupo de jornalistas que estão revoltados, indignados e que todo dia vai soltar um negócio mal escrito por causa disso, se você não tem uma atitude pró-ativa de ouvi-lo e tentar solucionar aquele problema que o incomoda tanto, você não vai conseguir resolver bem o seu papel. Então, eu acho que o ouvidor não pode ter filtro...

Marcelo Beraba: Não, eu acho... Aí é diferente, não pode funcionar assim...

Caio Túlio Costa: Só um detalhe...

[Falam simultaneamente]

Caio Túlio Costa: O mal escrito eles fazem normalmente, independente de estar com raiva... [risos]

Aristóteles dos Santos: Então o exemplo não foi ruim assim... [risos]

Lucia dal Medico: E ele não pode...

Aristóteles dos Santos: Não pode ter filtro, você tem de coletar lá, coletar aqui e tentar compreender, tem que ser um artista...

Paulo Markun: Olha, Aristóteles...

Aristóteles dos Santos: Para compreender porque aquilo não está funcionando...

[Falam simultaneamente]

Paulo Markun: Um de cada vez, por favor.

Lucia dal Medico: Naquilo que diz respeito ao seu produto final.

Benedito Mariano: Aristóteles, a partir das queixas, fazer propostas de reforma. A decisão de levar em conta as propostas ou não, não é sua...

Aristóteles dos Santos: Claro que não é...

Benedito Mariano: Não é sua. Agora é importante propor...

Marcelo Beraba: Aristóteles, eu concordo com você no seguinte: qual é o seu objetivo principal? É melhorar a qualidade, no caso de um jornal, é melhorar a qualidade da informação, não é isso? Então o leitor tem essa perspectiva também, quando ele o procura, ele está sentindo que aquela informação de alguma maneira, está faltando qualidade, está faltando equilíbrio, está faltando o contraditório de alguma maneira. Então eu vou encaminhá-la... [sendo interrompido]

Aristóteles dos Santos: Pega um exemplo mais simples...

Marcelo Beraba: [continuando sua argumentação] Eu vou encaminhá-la. Agora, se a redação... [sendo interrompido]

Aristóteles dos Santos: Se a sua redação quebrou e está todo dia saindo uma mancha...

Marcelo Beraba: Não, se a redação, no caso da redação da Folha, por exemplo, que tem tantos anos, tem uma cultura interna já, que o Caio ajudou a prepará-la, de uma certa maneira de saber conviver com isso, saber conviver com a crítica, e eles respondem, eu acato quando eu acho que tem razão, eu coloco na crítica interna, eu coloco a resposta do leitor na coluna do editor, enfim, na coluna de domingo. Agora, eu não posso pensar, como ombudsman, se ele vai gostar ou não vai gostar...

[...]: É, senão...

Marcelo Beraba: Se ele vai estar satisfeito ou não vai estar satisfeito... Se pensar isso, você paralisa...

Aristóteles dos Santos: Você sabe que o jornal não foi bom...

Lucia dal Medico: Você não pode ser RH, você não pode substituir Recursos Humanos...

Aristóteles dos Santos: Vamos pegar um exemplo mais mecânico que é mais fácil...

[...]: Na área de polícia...

Aristóteles dos Santos: Digamos que quebrou uma peça na sua rotativa e está, todo dia, passando uma mancha em cima de uma página...

[...]: Isso é diferente...

Aristóteles dos Santos: Aí alguém te traz...

Lucia dal Medico: Isso é produto...

Marcelo Beraba: Se eu tiver percebido, eu já vou trazer...

[Falam simultaneamente]

Aristóteles dos Santos: O que eu estou querendo dizer, é o seguinte, tem que ser pró-ativo e não pode botar filtro, falta com esse aqui, eu mexo com esse aqui, eu não mexo...

Marcelo Beraba: Não existe...

Aristóteles dos Santos: Ele tem que mexer com tudo...

Paulo Markun: A propósito...

Aristóteles dos Santos: Com sensibilidade...

Paulo Markun: Duas perguntas para o Osvaldo Martins. Cláudia Andriz, de São Paulo, que é estudante, pergunta o seguinte: “Qual será a sua função na TV Cultura já que estão dizendo que a função varia de empresa para empresa, como é que vai funcionar aqui?”. E mais uma outra pergunta que não foi identificada propositalmente, embora tivesse toda a condição de ser, é o seguinte: “Apenas 7% da população tem computador, por que é que o ombudsman que vai ser nomeado para a TV Cultura vai restringir a sua atuação a um site?”.

Osvaldo Martins: Perfeito.

Paulo Markun: Ou vai ter telefone também, como é que vai ser?

Osvaldo Martins: Ele começa em um site, mas em novembro ele vai ter um programa no ar na TV Cultura. E na mesma ocasião vai ser divulgado, vai ter uma linha 0800, portanto ligação gratuita, para atender os telespectadores. Então começa agora sexta-feira dia 24 na internet e depois passa...

Paulo Markun: É programa semanal? E qual é o endereço?

Marcelo Beraba: É semanal, vai ser semanal?

Osvaldo Martins: Programa semanal...

[...]: Isso é fundamental...

Paulo Markun: E qual é o endereço do site?

Osvaldo Martins: No site é www.tvcultura.com.br/ombudsman...

Paulo Markun: Então, mas o cara clicando no site da TV Cultura, ele vai achar como entrar no ombudsman...

Osvaldo Martins: Ou, se quiser entrar direto, diretamente no ombudsman, é ombudsman@tvcultura.com.br.

Paulo Markun: E o sujeito entrando, a direção aqui da TV Cultura não vai saber se a reclamação foi por A ou por B, vai direto para você?

Osvaldo Martins: Não, porque cai diretamente no site do ombudsman, assim como a direção também não sabe o que é que eu estou respondendo na própria internet. Essa estréia de sexta-feira dia 24, ninguém na TV Cultura, nem o presidente e nem ninguém sabe o que vai estar publicado a respeito...

Paulo Markun: Mas você já sabe?

Osvaldo Martins: Eu já sei. [risos]

[...]: Ainda bem.

Osvaldo Martins: Agora, respondendo a primeira parte da pergunta, qual é a função do ombudsman na TV Cultura, é muito simples: é defender a qualidade da programação a que o telespectador tem direito, ele tem direito a uma programação de qualidade. Uma TV pública, como a TV Cultura, tem como proposta ter uma programação de boa qualidade. Então, cabe ao ombudsman zelar por isso, interpretando o que ele considera que seja o interesse do espectador.

Paulo Markun: Mas como é que separa o que é subjetivo e o que é objetivo?

Osvaldo Martins: Mesmo independentemente de queixas...

Paulo Markun: Tudo bem, mas como é que separa, Osvaldo?

Osvaldo Martins: Por observação direta.

Paulo Markun: Como você sabe; eu fui o criador da revista Imprensa junto com três colegas meus, há quase... Sei lá, 1986, há alguns anos. A revista Imprensa nunca se arvorou em crítica da mídia, por uma razão clara, a gente achava que não tinha essa competência nem essa sapiência.

Osvaldo Martins: Perfeito.

Paulo Markun: Como é que você pode separar o que é meramente a sua opinião subjetiva, sobre como deve ser um programa de televisão, de uma difusa visão da sociedade, do que é a qualidade de um programa de televisão? Porque eu lhe asseguro que todos os 1200 funcionários da Cultura ou 1000 funcionários da Cultura acham que estão fazendo uma televisão de qualidade.

Osvaldo Martins: Perfeito.

Paulo Markun: Como é que se resolve?

Osvaldo Martins: E estão mesmo, a Cultura tem uma qualidade de programação muito boa. O ombudsman não é um crítico de TV, não é isso, ele não está ali para "catar pêlo em ovo", não é isso. Ele está ali para comentar, fazer observações, críticas do que ele considera que seja o interesse do telespectador. Se é uma questão subjetiva, mas ela é só subjetiva, totalmente subjetiva. Então para isso, ele tem que ter o mínimo de bom senso, o mínimo de experiência, de informação, o que ele não precisa ter, e eu faço questão de não ter, é informação sobre as dificuldades eventuais com que algumas coisas são feitas e colocadas no ar, porque eu tenho que olhar com olhos de telespectador, não me interessa se houve problema, se algum programa cometeu alguma falha por falta de recursos ou qualquer coisa desse tipo, porque não cabe ao ombudsman relevar essas coisas, cabe comentar sempre com o objetivo... [sendo interrompido]

Marcelo Beraba: Uma referência grande, por exemplo, na crítica de jornal da Folha, que eu tenho como referência que ajuda um pouco a fugir do subjetivismo e tudo mais, é um manual de redação, por exemplo, ali é uma referência e o projeto editorial do jornal é outra referência. Vocês têm esse jornalismo público, guia de princípios não é isso?

Osvaldo Martins: É...

Marcelo Beraba: Não era o caso de estar colocado na internet para que o leitor tomasse conhecimento, e a partir daí...

Paulo Markun: Telespectador!

Marcelo Beraba: Telespectador, desculpa. É o vício de... Tomasse conhecimento e a partir daí pudesse ter também uma referência para cobrá-lo e para cobrar...

Osvaldo Martins: Cabe a emissora fazer isso.

Caio Túlio Costa: Nós já estamos fazendo um pedido ao ombudsman. [risos]

Marcelo Beraba: É, já estamos encaminhando.

Osvaldo Martins: Não tem nenhum problema.

Lúcial Dal Medico: Uma carta coletiva. [risos]

Osvaldo Martins: Eu vou...

Caio Túlio Costa: Já estamos encaminhando, Osvaldo.

[...]: Já é uma demanda na sociedade.

[...]: É uma demanda dos outros ouvidores aqui.

Osvaldo Martins: Eu vou, na medida do possível, contribuir para que essa discussão avance desse ponto para...

[...]: Isso...

Osvaldo Martins: Para frente, porque esse guia...

Caio Túlio Costa: Nós vamos pedir já, à Cultura, que coloque isso.

Osvaldo Martins: Perfeito.

Caio Túlio Costa: No site.

Paulo Markun: Eu, como não sou ombudsman, eu posso te assegurar o seguinte: colocaremos senão no site da TV Cultura, que eu não tenho nenhum poder de decisão, mas no site do Roda Viva com certeza. Mas tenho absoluta convicção que a emissora vai colocar isso.

Osvaldo Martins: Não tem nenhum problema esse...

Caio Túlio Costa: Markun, só uma correção. O telespectador falou em sete milhões de pessoas com acesso ao computador...

Paulo Markun: 7%.

Caio Túlio Costa: 7% desculpem 7%, não é 7%...

[...]: É mais...

Caio Túlio Costa: É seguramente entre 15 a 20% tem acesso à internet.

Paulo Markun: Nós vamos fazer um intervalo, mas eu antes vou ler aqui uma observação da querida amiga jornalista Cecília Thompson, editora das colunas: São Paulo, reclame os seus direitos e da Central de Atendimento ao Leitor e Defesa do Cidadão, em que ela diz o seguinte: “O ombudsman é discriminatório, no The New York Times e em geral nos Estados Unidos já se diz ombudsperson, porque o ombuds, palavra sueca, pode ser mulher, aliás, há duas aí. O que elas acham disso?”

[...]: Eu acho que eu não vou perguntar o que elas acham... [risos]

[...]: É palavra sueca...

Paulo Markun: Eu acho o seguinte, o ponto central não é a palavra que importa. O que importa realmente é a função.

Lucia dal Medico: É a função.

Paulo Markun: Eu começo aqui com a pergunta do Albino de Portolli que mora ao lado do Pico do Jaraguá e é aposentado... Faço a pergunta e já dou a resposta... Hoje está uma beleza... [risos]

Paulo Markun: Ele diz o seguinte: “Há mais de um ano, eu não consigo ouvir a rádio Cultura FM, já cansei de reclamar inclusive na Anatel e na própria rádio. O que eu preciso fazer para ser atendido?” Bom, do ponto de vista da emissora, eu sei que há um projeto de modificação de todo sistema de transmissão da rádio, que realmente tem dificuldades no que toca ao atendimento de várias áreas na cidade de São Paulo e até no que toca a idade dos equipamentos. Agora, eu não sei que tipo de interferência a Anatel tem sobre, por exemplo, essa questão que é audiência de rádio, recepção de sinal de televisão, eu acho que nada, não é?

Aristóteles dos Santos: Isso ou quase nada, porque cabe à Anatel regular o espectro de rádio freqüência...

Paulo Markun: Sei...

Aristóteles dos Santos: Não deixar um interferir no outro. Se ele não tiver ouvindo porque tem uma outra emissora interferindo na onda, é a Anatel sim. Agora, se ele não está ouvindo por que a potência não chega até a distância dele ou se porque...

Caio Túlio Costa: Ele tem que mudar de casa e vir para São Paulo. [Risos]

Aristóteles dos Santos: Ou então a emissora botar uma antena maior e uma potência...

Paulo Markun: Quer dizer, a Anatel não rege qual é o espectro que uma emissora de rádio ou televisão abrange?

Aristóteles dos Santos: Não, ela abrange o espectro, ela controla e distribui o espectro...

Paulo Markun: Mas se o sujeito atende, vamos dizer o estado de São Paulo ou Goiás, e a emissora não pega na cidade tal, isso não é responsabilidade na Anatel?

Aristóteles dos Santos: Não, porque, por exemplo, não queria nem entrar porque é muito...

[...]: Depende da freqüência autorizada...

Aristóteles dos Santos: Se for FM, tem que ter linha divisada. Se você tem uma montanha na frente, quem está atrás da montanha não ouve, e a Anatel não vai mandar cortar a montanha, sabe, então...

Paulo Markun: Edson, pergunta de Aldo Borges que é estudante de São José dos Campos: “Qual é o perfil de uma pessoa para ser ombudsman?

Caio Túlio Costa: Eu falo, eu falo isso, por favor... [risos]

Edson Vismona: Eu falo o que é, depois fala o Caio...

Caio Túlio Costa: Que é o contrário do meu... [risos]

Paulo Markun: Por quê?

[...]: Porque você não é paciente...

Caio Túlio Costa: Porque precisa ter uma paciência infinita, tem que ser paciente, ter humildade, precisa conhecer o métier...

[...]: Tem razão, isso é importante...

Caio Túlio Costa: No caso do... Tem que conhecer o sistema policial tem que conhecer a imprensa, tem que conhecer tudo aquilo da Sabesp, tem que conhecer sistema de telecomunicações, enfim, tem que conhecer profundamente a empresa, os caminhos e o negócio; e tem que ter, também, um certo senso de justiça.

Edson Vismona: E eu complemento, pode ser de fora do quadro da empresa.

Caio Túlio Costa: Pode...

Lucia dal Medico: Pode...

[...]: Pode, em algumas áreas deve ser...

Caio Túlio Costa: Desde que conheça o métier...

Edson Vismona: Até que seja importante que isso aconteça. Mas não precisa ser necessariamente no quadro da empresa.

Lucia dal Medico: Eu acho que o senso de justiça... [sendo interrompida]

Marcelo Beraba: Não pode ser um quisto externo...

Lucia dal Medico: [continuando sua fala] É muito importante porque ele é o mediador, ele é o decodificador, ele traduz, ele tem que entender, ele tem que pegar a linguagem do cliente e a linguagem da empresa, para a Sabesp pode ser manutenção preventiva, para o meu cliente é falta d’água. Ele abriu a torneira e não tem água. Então, é essa a linguagem... Eu tenho que entender da Sabesp, mas eu não tenho que entender a linguagem técnica da Sabesp, porque se eu começar a entender a linguagem técnica da Sabesp, eu vou falar do buster, eu vou falar de coisas que eu não tenho que entender...

Caio Túlio Costa: Tem que falar de bom senso, nesse caso.

[Falam simultaneamente]

Paulo Markun: Calma, um de cada vez!

Caio Túlio Costa: Markun, eu não sei se o Beraba tem experiências semelhantes, mas quando surgiu o ombudsman da Folha, eu recebia telefonemas, você até perguntou da historinha, que absolutamente não tinha nada a ver com a questão do ombudsman de jornal impresso...

Paulo Markun: Por exemplo...

Caio Túlio Costa: Me ligou um senhor uma vez e disse: “O senhor é o ombudsman?” Eu falei: “Sou eu mesmo”. “Vem cá, eu moro aqui em Cotia e cuido de sete crianças que não tem nem pai e nem mãe, e ‘taí’ um moço na porta dizendo que vai me despejar”. Aí eu falei: “O senhor ligou para mim?” “O senhor não é ombudsman?” Eu falei: “Sou” “E ele quer me despejar”. Eu falei: “Ele tem um papel na mão?” Ele falou: “espera aí, aí botou o telefone em algum lugar, eu ouvi, ele andou até um certo lugar, voltou pegou o telefone e falou: “Ele não tem um papel na mão”, aí eu falei: “Então o senhor não saia”, ele falou: “muito obrigado”, e desligou...

[...]: Resolveu...

Caio Túlio Costa: Resolveu a questão.

Edson Vismona: Agora, tão importante quanto o perfil do ouvidor é o perfil do administrador do alto dirigente, que tem um compromisso efetivo com esse serviço, senão, não vai adiantar o ouvidor ter todo o perfil adequado se a alta administração, os dirigentes não tiverem esse compromisso assumido perante a sociedade.

Lucia dal Medico: Não adianta ter ouvidor.

Paulo Markun: Aliás, Caio, tem um telespectador...

Caio Túlio Costa: Mas eu acho que se não for só marketing, meramente marketing, e, muitas vezes, o ombudsman é feito para ser marketing...

Edson Vismona: Exatamente...

Caio Túlio Costa: A empresa é adulta  o suficiente... [sendo interrompido]

Edson Vismona: É um pressuposto não é...

Caio Túlio Costa: [continuando sua exposição] ...para dar a independência ao ombudsman...

[...]: Mas é bem isso...

Caio Túlio Costa: Isso o consumidor percebe imediatamente, o consumidor é muito inteligente.

Edson Vismona: Na verdade, nós temos um discurso fácil, para o administrador público é a defesa do cidadão. Então, hoje, na campanha eleitoral você só vê isso, só ouve isso. A importância do cidadão de prestar serviço ao cidadão. Para as empresas o consumidor é o rei, na verdade, o ouvidor tem que resgatar um pouco a lição de Aristóteles, o grego. [Risos] Que virtude é o exercício dos valores na prática. Então, é mais ou menos o papel do ouvidor, é exercer esses valores e essa ética na prática, para transformar e aproximar o discurso da ação. Acho que isso é um papel importante...

Paulo Markun: Aliás, eu queria pedir desculpas ao telespectador que fez a pergunta que eu vou fazer agora e vou tentar achar para identificá-lo. É para o Caio, e pergunta o seguinte: “Se você depois de ter deixado o cargo de ombudsman da Folha, recebeu algum tipo de oferta para fazer a mesma função?” Que eu acho que liga com a idéia que também foi colocada por telespectadores aqui, se existe algum grau de profissionalização, quer dizer, o sujeito pode virar ombudsman e isso ser o negócio dele?

Caio Túlio Costa: Não, eu não recebi nenhuma oferta, não.

Paulo Markun: Quer dizer, placar melhor não, deixa o Caio lá quieto, uma vez basta.

Lucia dal Medico: Eu acho que tem uma coisa importante que é o que tem que ter personalidade...

Caio Túlio Costa: Não, recebi, a rigor, espera aí...

Lucia dal Medico: É a ouvidoria, está bom...

Caio Túlio Costa: A rigor recebi, Markun, recebi...

Paulo Markun: A pergunta é de Hélio Mourão de Fortaleza, que diz que também tem um jornal...

Caio Túlio Costa: Não, recebi uma oferta do jornal O Povo...

Paulo Markun: Ah, está vendo!

Caio Túlio Costa: ... de Fortaleza, do Demócrito Dummar...

Edson Vismona: Que mantém a ouvidoria...

Caio Túlio Costa: Exato, exatamente. Na época, antes da Adísia Sá [jornalista e professora, foi a primeira ombudsman no jornal O Povo em 1994, tendo exercido a função novamente em 1995, 1997 e 2000. Além de ser nomeada ombudsman emérita do jornal, também foi ombudsman da rádio AM do Povo nos anos de 1998 e 1999.] assumir o cargo do jornal, efetivamente sim...

Edson Vismona: São as duas mais tradicionais ouvidorias que nós temos na imprensa escrita.

Caio Túlio Costa: Sim, eu sei.

Edson Vismona: A Folha e O Povo.

Lucia dal Medico: Mas, na linha da tua pergunta, eu acho que o ouvidor tem que ser conhecido, ele tem nome e sobrenome, mas ele não é a personalidade, a personalidade é a ouvidoria dentro da instituição.

Caio Túlio Costa: É a instituição, isso.

Lucia dal Medico: É isso que tem que ser fortalecido.

Benedito Mariano: Por isso que não pode ser permanente.

Lucia dal Medico: E não pode ser, porque se for personalista eu vou embora, acabou a ouvidoria da Sabesp?

Benedito Mariano: Principalmente o público, tem que ter períodos... A ouvidoria fica.

Lucia dal Medico: Não pode ser assim, quer dizer, o importante é a instituição, o ouvidor tem nome e sobrenome, é localizado, é responsável por seus atos, mas o que é importante; é o fortalecimento da instituição na ouvidoria.

Paulo Markun: Bom, como o nosso tempo está acabando, e nós temos aqui oito luminares da ouvidoria e da área de ombudsman...

Caio Túlio Costa: Não me fala em luminares!

Paulo Markun: Pois é... [risos]

Paulo Markun: Lembra de proposta. O Caio acabou de pilotar um evento do Instituto DNA Brasil que havia cinqüenta cabeças relevantes do país, e essa discussão se são luminares ou não, predominou lá. Eu queria colocar um debate deixando o Osvaldo Martins como o último a falar, que é o seguinte: propor a vocês e tem três pelos menos aqui, quatro a Regina também, eu acho que todos podem fazer, é o seguinte: o que vocês acharam do programa, qual é a crítica de vocês em relação a este Roda Viva e ao mesmo tempo um resumo final, tendo um minuto para cada um. Regina.

Regina Barros: A única crítica que eu faço é que o tempo foi muito pouco para nós discutirmos esse tema. Eu acho que é um tema apaixonante, é um tema que envolve cidadania, direito, envolve ética, nunca a gente vai ter tempo suficiente para discutir isso, mas eu acho que o importante é que a gente conseguiu colocar isso para o público e esclarecer um pouco e acho que saímos daqui todos com um pouquinho mais de experiência e com mais de desafios, quando a gente voltar para as nossas empresas, para as nossas instituições e repensar e continuar tendo como foco o atendimento a esse cidadão que está do outro lado, por que é isso que ele espera da gente.

Paulo Markun: Caio, você não vai elogiar, tem que criticar.

Caio Túlio Costa: Não, eu vou elogiar a TV Cultura. Eu acho da maior importância a iniciativa de criar o cargo de ombudsman, se tem uma instituição brasileira que precisa de um ombudsman é a televisão. Acho excelente que a TV pública assuma essa dianteira, e queria desejar ao Osvaldo o melhor "ombudsmannato" possível.

Paulo Markun: Beraba.

Marcelo Beraba: Não sei se a gente conseguiu passar as várias nuances de ombudsman, as distinções que existem, as funções diferentes. Imagino que tenha sido... Porque nós somos de setores muito distintos e não sei se isso ficou claro para o telespectador. Agora, de qualquer maneira, eu acho que ficou colocado aqui que é um debate importante, um caminho, vamos dizer assim, que a sociedade tem para pressionar, para exigir e também eu concordo com o Caio, eu acho que a iniciativa da TV Cultura é excelente e desejo paciência para o nosso... e bom senso! [risos]

Paulo Markun: Aristóteles.

Aristóteles dos Santos: Bem, eu não posso fugir muito, é verdade. Eu acho que...

Paulo Markun: Vão pensar que foi combinado, e não foi.

[...]: É, não foi.

Paulo Markun: Não é verdade, vamos deixar bem claro isso.

Aristóteles dos Santos: É verdade, vão pensar. Eu acho que sim, muito importante a TV Cultura estar com esses dois movimentos, tanto o movimento de ter um ombudsman, e também de trazer esse debate ao público. É uma questão relativamente nova desses conceitos no Brasil, eu acho que nós temos que debater mais ainda, debater e divulgar, fazer essa sinergia com a sociedade. Eu acho que nós estamos em um momento muito favorável para isso, eu dou um exemplo para vocês: hoje eu estou participando um pouco de uma articulação de ouvidorias públicas federais que, até 2002, tinha quarenta ouvidorias públicas federais e hoje tem cento e dez ouvidorias públicas federais, nós estamos querendo trabalhar uma forma de divulgação para a sociedade, e está sendo feito um ciclo de debates que foi capitaneado pela Eliana, ouvidora da AGU em diversos centros do país...

Paulo Markun: Que é a Advocacia Geral da União.

Aristóteles dos Santos: Norte. Isso, Advocacia Geral da União, Valdir Pires. Trabalhando muito mesmo, forte, na questão das organizações das ouvidorias públicas, fez o encontro no Norte, encontro no Sul, encontro aqui em São Paulo e Sudeste. Tudo isso voltado para o encontro nacional, que vai ser feito em dezembro em Brasília, no Palácio do Planalto, cujo tema é "Ouvidoria Pública e o Cidadão", eu acho que cabe a nós todos, com a ajuda de vocês, com a ajuda da experiência de vocês, com a ajuda da TV Cultura, a divulgação, trabalhar mais para que essa efervescência, essa vontade de se criar esses ambientes, seja fecundo. Eu estou convencido, eu trabalho como ouvidor há noventa dias, noventa dias e eu estou absolutamente convencido, para mim foi um belo encontro, que a instituição das ouvidorias funcionando da forma que a gente pensa, só tem a radicalizar no sentido da raiz, das democracias modernas. Portanto, eu acho que é papel de todos nós, que luta por um Estado mais democrático, por governo mais democrático, para uma sociedade melhor, que a gente ajude a construir esses espaços, essas instâncias. E a TV Cultura está de parabéns sobre todos os aspectos.

Paulo Markun: Benedito.

Benedito Mariano: Eu gostei do programa, achei fundamental, talvez o próximo encontro, se discutisse mais as questões específicas de um ouvidor público e as questões específicas do ouvidor privado que têm diferenças sim. Quero também parabenizar a Cultura e desejar sorte ao doutor Osvaldo, que eu tive o privilégio de conhecer quando eu trabalhei como ouvidor. Tomara que outras emissoras educativas sigam o exemplo da Cultura, e o ouvidor e o ombudsman é um instrumento para fortalecer a democracia para ampliar a cidadania. Então, é uma grande contribuição da TV Cultura, esse debate.

Paulo Markun: Lucia.

Lucia dal Medico: Eu acho que eu não vou fugir do que todos disseram, eu acho que é exatamente isso, eu acho que a gente está contribuindo para a construção da cidadania, eu acho que a instituição ouvidoria é isso, eu acho que ela precisa ser ampliada, ela precisa ser ampliada principalmente na área privada, porque na área pública, ela existe por lei, ela pode ser boa ou ruim, mas ela existe por lei. O que eu acho é que a gente precisa é incentivar e um movimento como este, um programa como este, a instituição de um ouvidor em uma televisão só contribui para esse caminho. Então, eu quero desejar sucesso ao Osvaldo Martins, ao renomado jornalista Osvaldo Martins na condução da ouvidoria. E que a gente tenha outras oportunidades como esta de estar debatendo.

Paulo Markun: Ok, Edson.

Edson Vismona: Não é por mero acaso que a ouvidoria no Brasil, nesse sentido de representar o cidadão dentro das instituições, tenha se iniciado em 1985 com a redemocratização, ou seja, nós só vamos ter ouvidoria em um processo democrático. O que nós fizemos aqui hoje foi exercitar essa democracia, com os seus percalços, as suas discussões, às vezes, os desvios, o que é normal e natural em um programa como esse que dá a possibilidade de todos participarem. Fundamentalmente, a gente percebe que o tema ouvidoria ainda está em processo de construção. E nós hoje, tivemos a oportunidade de avançar muito no esclarecimento ao povo, que é fundamental. E, agora, com mais uma ouvidoria na imprensa e especialmente exercida pelo Osvaldo, nós vamos ter essa possibilidade de divulgar mais a ouvidoria e fortalecer esses vínculos da cidadania com as instituições o que é fundamental em nosso país.

Paulo Markun: Osvaldo Martins se você não falar mal do programa agora, eu vou achar que está tudo bem... [risos]

Osvaldo Martins: Não, o programa tem um formato, ele tem um jeito, os telespectadores conhecem...

Paulo Markun: Que nem sempre é esse que está rolando, esse é um dos formatos, o outro sempre tem alguém no centro.

Osvaldo Martins: Pois é, eu digo Roda Viva debate!

Paulo Markun: Sim, debate, isso, exatamente.

Osvaldo Martins: Como a gente costuma dizer, e isso depende plenamente de duas coisas: da capacidade do mediador de conduzir a discussão, e o mediador é muito competente sabidamente, e de quem está, afinal de contas discutindo, que são, com exceção do locutor que vos fala, são todos, pessoas muito competentes. Olha, essa questão do ombudsman na televisão, primeiro ombudsman na televisão, eu vejo como um movimento que me parece inexorável no caso brasileiro, de consolidação cada vez mais, em cada detalhe e em cada momento das instituições democráticas. Se a gente tomar a Constituição de 88 como a certidão de nascimento da democracia brasileira, tendo em vista que tudo que aconteceu antes foram episódios, intervalos democráticos, mas só a Constituição de 88 criou efetivamente a base, porque dela decorreu tudo, o Código de Defesa do Consumidor, o Estatuto da Criança e do Adolescente, toda a política ambiental vigente, enfim, o país se fortaleceu, a sociedade se fortaleceu. Então essa figura do ombudsman seja no setor privado, seja o setor público, seja em meios de comunicação ou não, é uma conseqüência dessa marcha para a consolidação da democracia. Isso é muito bom, isso deve ser aplaudido por todo mundo.

Paulo Markun: Eu queria deixar um registro aqui do seguinte: eu tenho duas queixas a fazer. Uma queixa a fazer em relação ao programa e a outra em relação ao processo. O programa é porque toda vez nós temos enorme dificuldade em responder as perguntas dos telespectadores e até porque a quantidade de telefones que a gente tem é insuficiente. E informo que isso está se tentando resolver aqui na TV Cultura. Mas enquanto não resolve, eu ouço muita reclamação de telespectador dizendo isso. A segunda, é uma observação; eu trabalhei na TV Cultura há 29 anos junto com o jornalista Vladimir Herzog, e não é de hoje que começou o esforço coletivo de diversas gerações de jornalistas, para instituir na TV Cultura a característica da TV pública. Essa característica só funciona com democracia. O que faz o sucesso do Roda Viva não é o mediador e nem os debatedores, é uma condição que até hoje não se perdeu e, eu tenho certeza, que se tudo der certo, vai continuar existindo, que é a absoluta independência e liberdade para que as pessoas das mais variadas opiniões venham aqui e falem o que bem entendem, que nada se combine antes, que nada se proíba de ser falado, nem que haja qualquer tipo de restrição a esse ou aquele nome. É por isso que o Roda Viva vai completar, agora, no dia 27 de setembro, 18 anos. E no dia 18 de outubro terá uma grande festa para festejar isso que é uma conquista, sim, da sociedade brasileira o fato de ter um programa como este toda semana. E se eu não terminar agora não vai ter o da semana que vem. Até segunda e uma boa noite.

Marcelo Beraba: Você está pronto para ser ombudsman, está com tudo!